Profesjonalna obsługa klienta – jak budować relacje, również z „trudnym” klientem?

Podczas szkolenia omówimy zagadanienia: jak budować postawę prokliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jak radzić sobie z „trudnym” klientem, techniki radzenia sobie w sytuacjach stresujących, skuteczna komunikacja z klientem, asertywność w obsłudze klienta, telefoniczna obsługa klienta.

Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji proklienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.

Jest to szczególnie wymagające w przypadku „trudnych” sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.

Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.

Cele szkolenia:

• rozwijanie kompetencji komunikacyjnych we współpracy z klientem,
• budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
• dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych także w kontaktach z „trudnym” klientem.

Korzyści ze szkolenia:

• większa pewność siebie w codziennej pracy,
• umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
• wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku,
• BONUS
  W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

• profesjonalnych zasadach obsługi klienta,
• strukturze obsługi klienta,
• zarządzaniu rozwojem Inteligencji Emocjonalnej (IE),
• technikach asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem,
• typach osobowości klienta,
• sposobach zarządzania własnymi emocjami i stresem w miejscu pracy.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

• efektywnej komunikacji w relacjach biznesowych i w życiu osobistym,
• prowadzenia rozmów z klientami w sposób empatyczny i asertywny,
• diagnozowania typów osobowości klienta i dostrajania się do klienta,
• radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientem,
• wspierającego udzielania informacji zwrotnej klientom.

Uczestnicy nabędą kompetencje:

• otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników,
• większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne,
• pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji,
• dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta,
• poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji.

Adresaci szkolenia:

• osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta,
• doświadczeni pracownicy obsługi,
• specjaliści ds. obsługi klienta,
• menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem,
• kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.

Metody szkoleniowe:

• case study (ćwiczenia umiejętności praktycznych w branżowych sytuacjach z scenariuszem i instrukcją – uczenie przez doświadczanie),
• zadania w grupach i parach z wykorzystaniem elementów rozwiązywania problemów w kreatywny sposób, m.in. design thinking, stworzone na podstawie Cyklu Kolba,
• testy diagnostyczne i zwiększające samoświadomość w wielu obszarach kompetencyjnych, m.in. asertywność, praca pod presją czasu, style kierowania zespołem itp.
• dyskusja, edukacja, wykład interaktywny, prezentacja multimedialna, film edukacyjny,
• mentoring z elementami modelowania zachowań,
• coaching grupowy i zespołowy – praca z przekonaniami, nawykami, blokadami.

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej – w zależności od szkolenia i bieżącej sytuacji związanej z pandemią. Niezależnie od formy realizacji – zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.